郑玉芳：将旅游宏图化为美景

优雅的气质，得体的穿着，从中国妇女旅行社（以下简称中妇旅）总经理郑玉芳身上诠释了这个企业名称中“女性”两个字的魅力

而办公室里一面鲜红的国旗似乎昭示着这个企业的政治背景和爱国热忱。邓小平在改革开放之初就提出“旅游很值得搞”，“旅游事业大有文章可做”。郑玉芳就是一位让宏图化为美景的人。

中妇旅的人员组成中有占70%的女员工，中层干部以上管理者中80%以上是女性，高管中全部为女性。总经理郑玉芳把这家女性占大半边天的企业从最初的基础薄弱、知名度不高发展到脱颖而出，成为旅游界具有相当规模的国内知名企业。

近两年，中妇旅取得了旅游行业多项殊荣：被北京市旅游行业协会推荐为首都诚信旅行社；被北京市精神文明办公室等单位评为首都文明服务示范窗口；被北京市旅游等级评定委员会评为5A级国际旅行社；被北京市旅游局、人事局评为第十二届首都旅游“紫禁杯”最佳单位；被国家旅游局、全国妇联评为迎奥运巾帼建功文明岗等。今年上半年，全国旅游业经受了一系列自然灾害和突发事件的考验，“五一”黄金周的取消对出境和国内旅游也有一定影响。但中妇旅积极应对，并在奥运旅游中策划了多条新线路，赚得盆满钵满。在接下来的“十一”黄金周、11月份又迎来了新的高峰。究竟是怎样的努力和执着铸就了这个企业的成功？

靠特色打开市场

企业的发展，关键是要有核心竞争力。郑玉芳提出，一是中妇旅要始终把打造品牌作为企业经营的根本。通过争创先进、提升服务质量、对社会服务承诺、宣传推广、网站建设等多种形式，产生了较强的品牌影响力，知名度也在业内和消费者中获得很大提升。二是要始终把加强管理作为企业经营的关键。中妇旅建立了财务管理、人力资源、业务流程、企业形象、安全工作、危机处理、客人投诉、产品创新、客户服务等数十项业务制度；健全了多项奖惩、考勤、节能减排等内部管理制度；形成了比较完善的制度体系，为加强现代化企业管理打下了牢固基础。三是始终要把构建和谐作为企业经营的保证。为了构建和谐企业，注重在全旅社进行“专业、诚信、热情、周到”的教育和“诚信经营、规范服务”的教育，要求每位员工做到诚实守信，热情为消费者服务。四是始终要把发展差异化特色产品作为企业经营的策略。
多年来，中妇旅十分注意发挥自己的优势，扬长避短，做出了特色。在郑玉芳的带领下，他们积极推动国际间大型交流活动，如修学团、奖励团、青年交流团、宗教访华团、友好演出团等有了明显增加；稳步发展特色项目。各业务部门严把质量关，做好优势特色项目，如出境考察团、参展团、商务团、会议奖励团等，入境游的企业考察团、妇女交流团、和平之旅团、家庭旅游团、狩猎团等，这些均是中妇旅的品牌产品；重视开拓国内市场。市场份额占有率越来越大；在认真组织中国公民赴日韩、欧洲、美国等地旅游外，集中精力开拓赴日本、澳新、非洲旅游的批发市场，努力保持领先地位，得到了日本使馆、韩国观光振兴会、日航、泰航等机构、企业的大力支持和合作。

靠服务赢得顾客

“服务”是旅游行业的主要方式和基本活动，服务的质量是一个旅行社经营水平的全面体现。郑玉芳注重通过全面的质量管理提升服务水平，提高消费者的满意度，最大限度地使消费者成为中妇旅的宣传推广者。

在对待同业和消费者服务方面，郑玉芳倡导首先做到以诚相待，充分保护同业和消费者的利益，充分尊重同业和消费者的选择，在发生利益不一致时，优先考虑对方的利益；其次，严格遵守工作程序，精心安排每一个工作环节，要求对每份接待计划都采取双人复核，使服务工作做到细致周密。第三，抓好服务结束后的信息反馈，向客人征求服务质量意见表，定期回访重要客人。

郑玉芳要求中妇旅的服务不仅限于对待同业和消费者上，还要把服务向社会扩展。多年来，中妇旅一直积极参加社会的各种公益活动和慈善事业，多次为受自然灾害地区、贫困地区捐款捐物。她们还发动国外客户为中国儿童少年基金会、春蕾计划、母亲水窖、儿童福利院等捐款捐物，为贫困地区建立多所学校，用服务回报社会，做有责任的企业。在今年南方冰雪灾害和四川地震灾害之后，郑玉芳带头和全旅社员工纷纷解囊，捐款捐物数十万元。

靠人性化管理迈上新台阶

优秀的管理是企业发展壮大的巨大推动力，郑玉芳领导的中妇旅作为全国妇联直属单位，经历了从事业单位向企业转型的变革。管理工作也从传统模式，逐步转变角色，以适应现代企业管理的要求。在日常管理上，郑玉芳本着用严格的制度来规范员工的行为——一个企业首先要有严格的规章制度，这样才能在企业中形成一个积极进步的良好氛围。

严格的制度是鼓励员工努力工作的助推器，而人性化的管理则是留住人才的法宝。郑玉芳一方面用科学的薪酬奖励办法激励员工，另一方面积极为大家创造学习机会，有针对性地安排各种培训，为员工的个人发展奠定基础。郑玉芳还通过组织各种集体活动，让大家对企业有归属感。每年都会组织员工分批旅游，作为一个旅游企业，这样既熟悉了景点，完成了业务培训，也增进了员工之间的感情。

长期以来，郑玉芳十分注重努力打造具有亲和力的企业文化，以人为本，诚信经营。特别关注女员工的个人需求，为女员工提供良好的发展平台，使大家在旅行社这个舞台上都充分发挥自己的才能，同时倡导团队精神和协作精神。

郑玉芳领导下的中妇旅经过二十多年的发展取得了良好的业绩，但她们依然不断进取。郑玉芳提出，中妇旅的短期目标，一是以荣誉为起点为动力，认真查找不足，努力使工作再上一个台阶；二是探索网络化、多元化、信息化建设的途径，加大门市部建设力度，做好网络建设；三是加强队伍建设，培养高素质人才，通过政治思想教育、业务培训等形式，培养一支优秀人才队伍。长期目标是：依托全国妇联系统的网络优势，走内涵式发展和外延式发展相结合、当前发展和长远发展相结合的道路，不断探索新的经济增长点，把企业做强做大，成为位居全国前列和国际知名度较高的大型旅游企业集团。